订单：指消费者已支付成功的有效订单。

订单违约：指商家无公示，以无货等不正当理由私自取消客户订单，以无货、促销价格做错为由擅自调价或超期不处理订单或私自取消客户订单的行为。

一、订单处理时效管理及违反订单处理时效处罚规则

1.订单出库时效：买家下单成功后24小时内商家将订单维护至出库状态且48小时内有快递揽收记录。

备注：对于商家未提前报备、未提前与客户沟通、未在店铺做公告的超期未出库数据进行电话回访。

订单出库时效违约处罚标准：延迟发货，每单扣2分

2. 订单揽件时效：自订单初始时间48小时内有揽收记录。

3.订单送达时效（具体以跟客户约定时间为准）：

3.1同城---自订单出库后3天内送达；

3.2本省---自订单出库后4天内送达；

3.3外省（除偏远地区）---自订单出库后7天内送达；

3.4偏远地区---新疆、西藏、青海、西宁、贵州、内蒙、云南等偏远地区自订单出库后10天内送达；

注：要求店铺在商品详情页面必须增加购物温馨提示（包含配送区域、配送时效）

4. 违规可申诉范围：

4.1系统原因

4.2顾客原因

4.3不可抗力原因（自然灾害、恶劣天气、交通管制等）

4.4快递丢件

4.5邮费、运费等补差价订单

二、退换货处理时效管理

1.退、换货审核时效：客户提交退换货申请后，商家需在24小时内审核并且回复处理意见。

2.退、换货订单处理时效：商家需在客户邮寄商品物流订单妥投起，按各品类规定时效修改确认收货状态，以便及时给消费者换货或退款。当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

三、订单处理管理规范

1．无货：因商家无公示，未及时将已脱销商品维护成无货等，以不正当理由私自取消客户订单情况。

处理流程：需商家第一时间维护零库存，并24小时内电联消费者协商处理.

a.沟通后，消费者同意取消订单，则商家可在后台取消订单，待客服审核即可；

b.沟通后，消费者不同意取消订单但接受延迟发货的，商家告知消费者预计到货日期即可，订单状态不做出库更改，保留原始状态不变；

c.沟通后，消费者不同意取消订单且不同意延迟发货而要求相应补偿，商家需根据【合同法】执行。

无货处罚规则：

a.当月无货产生投诉按照200元/单进行处罚；

b.当月回访取消数据确认，因商家无货而取消订单按照200元/单进行处罚（回访数据为准）；

c.当月店铺累计无货商品数量达到3次（包括3次）以上进行为期7天店铺整改，提交书面承诺保证书后方可申请营业，连续2个月出现无货达6（包括6次）次以上将对此店铺予以关店处理，因商品无货而引起的相关损失及费用由商家自行承担，同时赔偿忠为盟友平台的一切损失；

d.无货补偿标准（客户投诉产生）：按照订单实际支付金额的20%赔付。

2.标注信息错误：指商品信息发生标注错误，包括价格、商品数量、促销语、图片、规格、参数等

处理流程：

原则上对于已产生的标错商品信息订单，商家应按订单约定履行合同义务，对于出现标错类（如价格）的商家，须在知道或者应当知道时间发生的2小时内通知忠为盟友业务人员(包括业务、运营、公关、客服)在最短时间内对商家进行下架并冻结店铺。所有订单处理完毕后，视情况而定是否解冻，商家如未按照承诺履约发货的（以忠为盟友核实最终结果为准），忠为盟友会按照以下情形进行处理：

a.标错商品信息订单损失金额小于1万元（含）的商家，商家应按订单发货，如商家因库存不足等特殊原因而无法发货，忠为盟友可视投诉情况出统一方案（由业务、客服、店铺三方确认）由店铺与客户沟通解决，因此产生的所有费用由商家无条件承担；

b.标错商品信息订单损失金额大于1万元的商家，忠为盟友有权视投诉情况与商家沟通，商家应对此作出忠为盟友认可的统一处理方案以消除不利影响（同时由店铺联系客户沟通解决），因此产生的不利后果及费用由商家承担。

c.新开店铺90日（含）内的店铺，首次出现标错价格免于承担处罚；

d.履约发货的商家不做违规处理：商家履约发货的订单，不承担上述违约处罚；

e.客户要求由忠为盟友客服出面沟通解决的，需业务与客服负责人核实沟通确认后进行协调统一处理。

3.私自取消订单：商家因无货、价格错误及其他原因导致商家受损而私自取消客户订单行为

订单取消流程：

1）客户直接联系店铺要求取消订单，订单备注客户取消原因，店铺发起取消申请，忠为盟友客服人员在24小时内按店铺申请原因给予审核；

2）客户直接联系忠为盟友要求取消订单，忠为盟友发起取消申请至店铺，订单备注客户取消原因，店铺人员在24小时审核，如店铺在的规定时效内未进行审核将默认店铺认可取消订单，由系统自动取消；

3）取消订单必须经客户同意方可操作，如存在虚假提报、未经客户同意私自取消订单按照以下标准进行处罚：

a.首次，商家按200元/单的标准向忠为盟友平台支付违约金，订单违约产生的解决费用由店铺承担；

b.第二次，商家休店七日进行整顿，忠为盟友平台并有权自行决定对消费者的处理赔偿方案，由此产生的全部费用，由店铺全额确认承担；

c.三次以上，忠为盟友平台有权做关店处理并终止合作，商家所缴纳的保证金及平台使用费不退还。由此而引起的相关损失及费用由商家自行承担，商家并应承担根本违约责任，赔偿忠为盟友平台一切损失。

4) 客户自行申请订单取消，店铺人员在24小时内审核，如店铺在的规定时效内未进行审核将默认店铺认可取消订单，由系统自动取消。

附则

本规则于2019年12月31日发布，于2020年1月1日生效。